最近ネイル始めたからマニキュア集めてます。
前回ブログでも書いたんだけど、まだ初めてだったからプチプラでやってたんですね。でも、それだと気分が上がらないというのと、今使用しているジーニッシュがブラウンみ強くて肌馴染みがよくなく、失敗しがちな初心者が誤魔化しづらいので、デパコスにしよう、比較的肌馴染みの良いピンクを買おうと思って今日デパートに行ってきました。
初めに行ったのはCHANELで、CHANELコスメ愛好家なので行ってみたのですが、混雑してて断念。待ちすぎ〜。
デパートだからほかにもいろんなお店があるし、と思って、一旦ぶらついてからとある化粧品ブランドに入りました。
そこにはピンクが何色かあったので、もう購入するつもりでBAさんに「なるべく肌馴染みの良いようなピンクが欲しい」と話しかけました。一応、「マニキュアをつけている感は欲しい」と添えて、声に出した言葉はあくまでも「この中で比較的人肌の色に近いのはこれですよね？」という意味で、指をさしてこれがいいかな、とお伝えしました。
それに対してのBAさんの返事は、「いえ、うちのは発色がいいんで……」でした。
一瞬、「？？？」と思ったんですけど、まぁ確かに、サンプルを見ればピンクっちゃピンクで、「つけている」というわかりやすさはある。でもわたしの手って結構色が濃いめだし、何よりも「マニキュアをつけている感じは欲しい」というオーダーなので、多少のピンクなら許容範囲なんです。イエベ秋民としては、ピンクって基本的に物足りない色になりがちですし。
少なくともサンプルを見る限りではつけてる感じも控えめな印象でしたので、それでもいいや、わたしの目的はあくまでもピンクだし、と「うーん、それでもいいのでこれください」とお伝えしたんです。
しかしそれでも、BAさんは「いや、でも肌馴染みは……」と言って、売ってくれない。
上記含めて3回くらい「これでもいいんですけど」「肌馴染みのよさよりもピンクが欲しい」とお伝えしたのに「お客様が思っていらっしゃるのと違うと思います」と断言され、わたしが折れました。すでに「これは買います」と伝えていた別のカラーのマニキュアのみ購入し、そこは退店しました。
正直なところ、がっかりでした。
初めに「肌馴染みの良い」ととってつけて言ったわたしも当然悪いんだけどさ、最終的に「それでもいい」って言ってんだから売ってくれても良くない？？？だってさ、こっちは納得してるんだけど？？？
BAさん、その商品を購入する立場でもないのに、顧客以上に「肌馴染みの良い」にこだわりありすぎじゃないですか？なんであなたに購入する商品を制限されなければならないんですか？
この件で、わたしが金融商品とかいう、顧客ニーズが低くてクレームリスクも高い商材を扱って営業していたときを思い出しました。
その経験があるからこその意見かもしれませんが、当初の顧客ニーズと合致していなくても、最終的に顧客側が「これがいい」となったら販売しても良いと思うんです。というか、すべきなんです。「顧客がこれでいいと言っているのに売らない」というのも、あとから損失になることがあるんですよね。
どういうこと？って思われると思うんだけど、例えば外貨預金を販売する場合の話をします。
外貨預金って、決済機能が弱いので預金としての性質はまた少し円預金(通常の日本円で預け入れる銀行預金のこと。銀行預金は現金で引き出せますが、通常日本の銀行で取り扱う外貨預金は外貨建の現金での引き出しは不可能であり、外貨の現金が欲しい場合はまた別のサービスを利用することになります。)と異なる部分があり、基本的には預金ではなく投資商品として扱います。当時取り扱っていた投資商品には、他にも投資信託やラップ商品、保険などがありましたが、その中では随一引き出しがしやすかったですし、なによりも為替情報ってNHKのニュースを朝昼晩みておけばすぐわかるので、初心者でも手を出しやすい商品という位置付けでした。
セールスの際、外貨預金は「気になるかも」と前向きな反応の一方で、「損失は怖い」と吐露するお客様は本当に多かったです。しかし、そこで「お客様は損失が怖い様子だから今回は売らない」という選択肢を取ってはいけないと、先輩に教わりました。
「お客様はなんと言っているの？」「不安があったら、外貨預金をやってはいけないの？」「始めたいという意思は明確にあるんだから、不安を拭えばいい」「不安を拭うには、あなたの存在があればいい」
お客様の前でいつも怖気付いてしまうのですが、そう叱咤されて、お客様に挑んでいました。何が正解、というのはもちろんないです。だって、人によりけりですし。
でもね、ここで怖気付いて「今日はやめておきましょう」と言って、あとから「やっぱり円安になった！上がった！」となるとめんどいことがある。あとから上がると、当初やる気だったお客様が「あのときやっておけば」と後悔するんです。人によっては、こちらのせいにもしてきたり（わたしはそんな経験ないですが）。
不安があって始めてみたら下がって元本割れしてしまう方もいらっしゃいますが、きちんとコミニュケーションをとっていれば、「あぁ、ならしばらく置いておきますね」で済む話です。初心者の方は、自分一人でリスク商品に向き合っている感じがあるから怖いだけです。誰かがいれば怖くないんです。「今こういう状況で、これが解消すればいい。こういう選択肢の人は多いが、やり方としてはあれとこれがある」とフォローが大事。きちんとフォローしていれば、お客様から不満を言われることはありません。
お客様にとっては、やらない後悔よりやる後悔、なんです。初期ニーズは「元本割れしたくない」でも、そこは個々人の資産に対する考え方のレベル感次第であり、実際のところ「これくらいの金額ならお試しでやっても良いかな」という妥協ラインがあるだけで、別に根っこから嫌というわけではなかったりする。そうなるときちんと向き合って話し合えば、選択肢の一つにリスク資産が浮かび上がってくることがありますが、そういうお客様に説明を続けた末に納得の上で商品を買ってもらったとしても、「押し売り」にはならないです。だって、「これが良い」って言ったんだから。
今回マニキュアを売ってもらえなくて、正直なところそのブランドへの不信感は強くなりました。
あとから「試し塗りができないので、すみません」と言われたけど、わたしにとって2000円程度のマニキュアはそこまで高いお買い物ではないです。妥協ラインです。失敗してもいい、そんなラインです。ていうか、サンプルあるから大体どんな色かわかるよ…。
「やらない後悔よりやる後悔」。正直そこまで拒否されて、「この人はわたしに売りたくないの？」と思ってしまいました。
良いって言ってんだから、売って良いんだよ。他のマニキュアは売ってくれたんだから、別に忙しくて対応したくないというわけでもあるまいし。むしろ、売ってくれないのって失礼だと思う。なんだか納得いかないです。
そんなわけでTHREEに行って同じことを言ったら、「発色がいいものばかりなのでご希望に添えないかもしれませんが」と前置きされた上で2色ぐらいおすすめされ、これ買いました。
THREEのネイル、117番です。塗るのまだ下手ですが……。
可愛い〜春色〜🌸
速乾タイプですかね？乾くの速いです。OPIのオイル使わなくてもすぐ乾いた。
塗ってる感はやはりありますが、これくらいのつけてます感がアピール強くて可愛いです。わたし、パーソナルカラーストロングオータムなのに春色身につけた方が多幸感と若さが増大するタイプなので、メイクや服ではなく爪とか常時つけっぱなしなものはこういう方がいい気がします。メイクや服は色がこっくりしているものの方が映えますしね。
まぁ、お店変えたことで良い色に出会えたと思って……今回のことは水に流そう。
ほんのちょっとですが、今日はここまで。
